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Restaurer le dialogue social et donner les moyens pour bien faire son travail : une démarche de prévention des RPS

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Risques psychosociaux

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Secteur d'activité
Effectif
Code APE
Région
Ce cas illustre la situation d’un établissement dans lequel le taux d’encadrement et la durée du travail de la plupart des agents ont été réduits, entraînant malgré quelques améliorations de l’organisation du travail, une perte de repère et de sens. En particulier, l’abandon des réunions de régulation et du travail en petits collectifs, en détricotant une organisation qui avait montré son efficacité, a très rapidement contribué à générer des tensions. La prise de conscience de l’employeur a cependant été rapide, et le plan d’action élaboré à l’issue de l’intervention devrait résoudre un certain nombre des difficultés sous réserve de la disponibilité des encadrants dans sa conduite.

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Qui ? 

Cet EHPAD compte une cinquantaine de salariés. Depuis sa création en 1998, l’établissement peine à assurer un taux d’occupation satisfaisant : sa localisation en milieu rural, les coûts de prestations sont évoqués comme principales raisons de cette situation. En 2012, le réseau gestionnaire, qui gère plusieurs établissements et services au plan départemental, a engagé une restructuration de l’ensemble de ses activités et un plan social qui ont affecté l’établissement.

Quel était le problème à régler ?  

En 2013, alerté par les représentants du personnel et le médecin du travail faisant état de difficultés organisationnelles et de tensions au sein de l’établissement, le directeur régional du réseau sollicite un diagnostic de l’Aract Champagne-Ardenne. L’enjeu de cette intervention courte est d’identifier les difficultés rencontrées par les salariés dans la réalisation du travail et de proposer des voies de progrès permettant d’améliorer l’efficacité de l’organisation et de préserver la santé du personnel.

Qu’ont-ils fait ?  

Le diagnostic a été conduit sous forme d’entretiens collectifs par métier et, pour des fonctions isolées, de manière individuelle. Trente personnes y ont participé (65 % de l’effectif) représentant l’ensemble des métiers exercés au sein de la résidence.

Ces entretiens ont été complétés par l’analyse de données permettant d’appréhender le fonctionnement de l’établissement (rapport d’activité, fiches de fonction, plannings, absentéisme...).



Les observations dégagées à la suite de ces échanges ont fait l’objet d’une pré-restitution au sein de l’établissement en présence de la direction, des délégués du personnel et de salariés ayant participé au diagnostic, puis d’une restitution finale auprès de la direction départementale en présence de la médecine du travail et des représentants du personnel. Les principaux constats peuvent être regroupés autour de deux priorités : restaurer d'une part, le système d’autorité, et d'autre part, la capacité à « bien faire son travail ».



• La première priorité au sein de l’EHPAD est de restaurer le système d’autorité. Les salariés rencontrés font tous un même constat : « Ici, chacun fait ce qu’il veut !». Les causes évoquées sont multiples : méconnaissance de l’évolution des règles, variabilité dans leur application, flou dans les frontières de certaines missions, ordres suivis de contrordres entraînant selon les cas des difficultés à faire respecter les décisions ou à savoir ce que l’on doit faire. Cette situation est renforcée par le sentiment d’un manque de reconnaissance et d’une iniquité de traitement source des tensions, des écarts de langage et des comportements inadaptés des uns ou des autres. La situation s’est installée progressivement à la faveur du « détricotage » des pratiques d’encadrement des équipes.

La proposition de l’Aract est donc que l’établissement, avec le soutien de l’équipe départementale, s’attache à rétablir le dialogue, la reconnaissance, un droit à l’erreur, à recentrer les missions et les délégations, à clarifier les règles de fonctionnement et disciplinaires, à réactualiser des procédures, à enrichir les moyens de communication internes.

• La seconde priorité est de restaurer la capacité à bien faire son travail. À tous les niveaux, les salariés expriment le sentiment de ne pas avoir les moyens pour bien faire leur travail et apporter la qualité de service due aux résidents. Selon les métiers exercés, cela va de "ne pas avoir assez de temps pour le relationnel avec certains résidents", à "effectuer des remplacements sur un poste pour lequel on n’est pas formé", ou encore "manquer de moyens matériels adaptés à l’activité réalisée ou de temps pour absorber la charge de travail confiée". Sur ce plan l’Aract a identifié quatre voies de progrès :

- L’accompagnement de la polyvalence.

- La réévaluation de la charge de travail et de sa répartition.

- Le réinstauration de temps de régulation de l’activité.

- La réduction de la pénibilité : acquérir du matériel adapté et/ou organiser différemment le travail.

Pour quels effets ?  

Un plan d'action a été élaboré de manière concertée à l'issue du diagnostic en interne. Il reprend par unité de travail les principales préconisations du diagnostic et propose un ordre de priorité et la désignation d’un référent. Il sera engagé à partir de 2014.

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