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Crédit Agricole Leasing & Factoring : une digitalisation qui a du crédit

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Le secteur bancaire doit très spécifiquement réfléchir à la digitalisation de la gestion clients et de ses dossiers de crédits comportant des données confidentielles. C’est tout l’objet du travail qu’a mené CAL&F, spécialiste du crédit-bail, à travers une démarche « d’évaluation embarquée » au plus près des besoins des salariés.

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Qui ? 

La société CAL&F (Crédit Agricole Leasing & Factoring), spécialiste du crédit-bail et de l’affacturage, est engagée dans un mouvement de digitalisation de la gestion de ses dossiers. Si cette transformation numérique peut apporter des bénéfices grâce à l’accélération du traitement des dossiers, l’amélioration attendue de la relation client et la disparition des tâches à faible valeur ajoutée ne sont pas sans poser des questions, notamment en matière d’évolution de l’activité, de compétences à mobiliser ou de nouvelles relations de travail.

 

Quel était le problème à régler ?  

Pour accompagner cette évolution dans un de ses services, CAL&F a choisi de mettre en place un dispositif « d’évaluation embarquée » accompagné par l’Anact. Objectif : mettre en lumière l’expérience-travailleur en associant les salariés de terrain et les représentants du personnel en amont des décisions.

Qu’ont-ils fait ?  

Concrètement, un comité de pilotage (membres de la direction et des ressources humaines, des élus du personnel, des managers, des concepteurs et porteurs du projet) a mis en place un groupe de travail composé des collaborateurs qui ont expérimenté le nouveau système de gestion numérique des dossiers de crédit-bail. Ce groupe de travail a examiné plusieurs situations de  travail, afin de formuler des recommandations. Par exemple, il a constaté qu’il serait plus pertinent d’organiser les futures équipes par région en se calquant sur l’organisation de la branche « commerce » pour créer des liens avec les clients internes (conseillers commerciaux ou partenaires) et qu’il était nécessaire d’infléchir l’outil en conséquence.

« Cette démarche d’évaluation embarquée permet de trouver ensemble des solutions concrètes, plus durables et efficaces, et assure une meilleure compréhension et adhésion de l’ensemble des parties prenantes. En agissant sur le présent pour construire l’avenir, elle rend opérationnelle la qualité de vie au travail » souligne Leila Belaid, responsable du dОpartement Relations sociales à la direction des ressources humaines et de l’organisation. Ainsi, les recommandations issues du groupe de travail ont porté sur des domaines très variés : les outils techniques, l’organisation, les compètences, le matériel ou encore les processus de gestion des dossiers. La plupart ont été mises en oeuvre suite aux arbitrages du comité de pilotage et ont permis de mieux préparer la diffusion à grande échelle.

Avec quels effets ?  

« Nous avons souhaité aller plus loin, en complétant le dispositif d’accompagnement des projets de transformation déjà en place au sein de CAL&F. La méthode de l’évaluation embarquée de l’Anact nous a semblé particulièrement intéressante en matière de prévention des risques psychosociaux. Elle associe les collaborateurs de terrain et intègre les représentants du personnel en amont des décisions. Elle permet ainsi de trouver ensemble des solutions concrètes, plus durables et efficaces, et une meilleure compréhension et adhésion de l’ensemble des parties prenantes.  En « agissant sur le présent pour construire l’avenir », elle permet ainsi de rendre opérationnelle la qualité de vie au travail. L’expérimentation s’étant révélée positive, nous allons travailler de concert avec l’Anact et nos partenaires sociaux afin d’internaliser cette méthode ».

Leila Belaidi, Responsable du Département Relations Sociales – Direction des Ressources Humaines et de l’Organisation

« L’Anact nous a apporté une nouvelle méthodologie éprouvée et structurée pour analyser les impacts en situation réelle de travail de notre projet d’évolution de l’organisation de nos activités. Cette démarche collaborative s’est parfaitement inscrite dans le mode de fonctionnement de notre projet en sollicitant directement les collaborateurs terrain pour être au plus près des réalités quotidiennes de travail. D’un point de vue pilotage du projet, les résultats des groupes de travail Anact (recommandations d’améliorations) nous ont permis de challenger les orientations envisagées par l’équipe projet et d’ajuster nos choix d’organisation du travail. 80% des recommandations du groupe ont d’ailleurs été retenues par l’équipe projet dans l’élaboration du plan de déploiement de notre projet. »

Jean-François Rolland, Responsable du Département Clients CBM - Direction de la Gestion, de la Recommercialisation et des Engagements

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