Construire une démarche participative et concertée : un changement de posture pour la direction

La dynamique de construction d’une démarche qualité de vie au travail (QVT) adossée au projet d’établissement, s’appuie sur une approche concertée (via les DP et OS du CHSCT et CE) et participative avec l’inscription des salariés dans les diverses phases (diagnostic, élaboration de pistes d’action, mise en œuvre, suivi) et les instances ad hoc (Comité de pilotage – Copil - et groupes de travail).

L’intervenant a adopté plusieurs postures pour favoriser la construction de la démarche :

• Celle d’appui méthodologique pour structurer la démarche qualité,
• Celle d’expert sur les contenus, le transfert de méthode et de cadre d’analyse (études de données, conduite d’entretien de diagnostic),
• Celle de tiers facilitateur pour favoriser la mise en place d’une discussion constructive entre les acteurs (dans le Copil, dans les groupes de travail).

Pour faciliter la pérennisation de la démarche, le choix a été fait de s’appuyer sur des espaces de discussion, dans l’esprit de l’accord interprofessionnel du 19 juin 2013 sur la qualité de vie au travail.

La première étape décisive a consisté à mettre en place d’un comité de pilotage, entendu comme un lieu de construction et de proposition d’orientation de la démarche, où les décisions sont prises sur la base de la discussion et d’un processus délibératoire.

Il s’agissait d’éviter l’écueil souvent rencontré qui fait du copil un lieu de reporting des avancées du projet et de décisions prises par la direction unilatéralement et sans concertation. Pour éviter cela, le groupe a créé une charte de fonctionnement qui a permis de sécuriser cet espace de discussion et de co-construction paritaire, de cadrer l’engagement de chacun et de fixer des règles pour qu’il atteigne ses objectifs.

Cet outil s’est avéré très utile et a été mis en avant par les uns ou les autres tout au long de la démarche.

Pourtant, à 6 mois de la démarche, la direction a manifesté une résistance à fonctionner sur cette base : ce mode de fonctionnement était perçu comme déstabilisant pour une direction dont l’objectif était « de donner le cap, prendre les décisions ». Elle finira même par dire : « je ne sais plus où est ma place ».

Cette perception a été exprimée lors de la phase de diagnostic durant laquelle les salariés ont uniquement partagé leurs ressentis négatifs en matière de qualité de vie au travail :  ils ont insisté sur leurs conditions de travail dégradées, amplifiées par leur vieillissement et celui des résidents, les conflits inter et intra-équipes, leur difficulté à s’inscrire dans un projet d’établissement porté par une direction après avoir été livrés à eux-mêmes pendants 10 ans. Tous les salariés ont pu s’exprimer en entretiens collectifs conduits par des représentants des salariés (tutorés par l’intervenant) présents dans le copil - mais non salariés sur ce site. Cette étape visait cependant aussi à recueillir leurs attentes afin de les projeter vers le futur, sans s’appesantir sur le passé (douloureux). 

Après une période d’incertitude durant laquelle la direction s’est posé la question d’arrêter la démarche (elle dira «j’ai l’impression que cette démarche QVT vient casser ce que j’essaye avec peine de mettre en place depuis 1 an et demi »), le copil a acté du caractère inéluctable d’un détour par ce ressenti des salariés, et a décidé de mettre en discussion et de partager cet état des lieux dans une réunion avec tout le personnel afin d’enclencher une phase centrée sur les propositions.

Quatre mois après, 6 groupes projets ont été créés sur la base des propositions des salariés, avec planning et échéancier. Ils ont été animés par les coordonnateurs d’équipe (formés à cet effet). Tous les salariés de la structure se sont inscris de façon volontaire dans un ou plusieurs groupes de travail. Les objets des 6 groupes articulent qualité de vie au travail, projet d’établissement et qualité du service rendu (redynamisation des plans d’investissement d’avenir (PIA), cohésion d’équipe, accueil des nouveaux salariés, etc.).

Au bout d’un an d’accompagnement, le copil s’est saisi de façon autonome d’une démarche qui permet de construire « ensemble ».