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Analyser ensemble les situations-problème pour prévenir durablement les risques professionnels

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Languedoc-Roussillon Midi-Pyrénnées

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Cette association des services à la personne s’est inscrite dans une formation-action sur la prévention durable des risques professionnels. En combinant travail, emploi et territoire, la démarche proposée ramène la dynamique de ses activités au plus près du bénéficiaire dans son environnement et des dispositifs publics qui la soutiennent ou l’encadrent. Le temps collectif de discussion pour analyser le travail et les situations-problème a été perçu comme un outil fort pour l’amélioration de la qualité de vie au travail.

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Qui ? 

Cette jeune association se compose de 4 salariées dont le binôme des dirigeantes. Elle propose un accompagnement des personnes âgées ou en situation de handicap et des prestations de confort : ménage, repassage, bricolage ou jardinage, garde d'enfants, aide administrative.

Quel était le problème à régler ?  

Une des deux dirigeantes a souhaité s’inscrire dans la démarche d’ateliers-actions sur la prévention des risques professionnels que l’Aract Occitanie proposait avec l’appui de la Direccte Occitanie et plus spécifiquement soutenue par la démarche de branches pilotée par l’Unité Départementale de la Haute-Garonne. Ces ateliers réunissent un groupe de structures des services à la personne souhaitant actualiser le document unique et mettre en pratique des améliorations au sein de leur organisation du travail.

L’association souhaite spécifiquement mieux structurer son fonctionnement afin de proposer de bonnes conditions de travail à ses salarié-e-s et assurer une bonne qualité de service. Forte d’une expérience d’une quinzaine d’années en tant qu’éducatrice auprès de personnes âgées, elle s’est tournée vers l’Aract pour avoir des outils d’analyse et de conduite de changement, et échanger avec d’autres structures sur la qualité de vie au travail.

Qu’ont-ils fait ?  

Un premier travail sur le secteur des services à la personne a été mené par l’Aract Occitanie, sous l’impulsion de l’unité départementale de la Haute-Garonne de la Direccte dans le cadre de la démarche de branches SAP. Ce travail a abouti à l’élaboration de deux fiches pratiques,  une démarche de prévention adaptée aux enjeux (ressources humaines, qualité…) des structures et à l'identification des quatre leviers d’actions pour prévenir durablement les risques et l’usure professionnels. Cet outillage a été testé et transféré aux structures par le biais des ateliers-actions.

Ces ateliers sont organisés sur trois séances avec la mise en place d’intersessions guidées. Ils permettent d’apporter des éléments de connaissances, d’échanger autour de différentes pratiques et problématiques internes, et d’identifier leurs marges de progression et leurs possibilités d’action.

Pour prévenir durablement les risques professionnels et pour assurer la qualité de service, l’approche proposée combine travail, emploi et territoire. Les problématiques soulevées portent sur la gouvernance (qui pilote quoi ?), le dialogue social (quelles sont les remontées du terrain ? sur quoi travailler ensemble pour trouver la meilleure solution possible ?), de gestion des ressources humaines (quelles compétences sont acquises ? Quelle intégration est proposée ?) et de maillage territorial (comment travailler ensemble entre acteurs du « bien-vieillir-au-domicile-ici » ? Comment être reconnu comme professionnel ?). Des outils opérationnels de management et de prévention ont été présentés en intersession puis remis à chaque structure dans le but d’expérimenter la démarche dans ses conditions propres.

Les apports sont mis en pratique entre les ateliers par les binômes, ce qui permet de les adapter et de trouver les actions de prévention les plus adaptées à la situation de leur structure avec, in fine, une appropriation pérenne des outils en termes de pilotage des actions et d’opérationnalité des outils élaborés. Deux thèmes d’amélioration au sein de leur organisation ont été privilégiés : les relations au travail et la prévention des risques professionnels dès la prise de la prestation.

Chaque structure repart ainsi avec un outillage permettant de repérer les besoins de la structure et des salariés puis d’agir dans la durée sur des leviers d’attractivité de l’emploi chez elle.

Une des fiches pratiques élaborées dans cette expérimentation fait notamment le focus sur l’instauration de temps collectifs pour rompre l’isolement de l’intervenant et améliorer les relations au travail. Une autre fiche met l’accent sur les données à repérer au domicile pour lier qualité du service à son domicile et prévention des risques professionnels de l’intervenant-e.

Parmi les actions retenues : la mise en place de réunions collectives pour discuter d’une une situation-problème et trouver des solutions d’amélioration. La directrice de la structure accompagnée a ainsi mis en place une procédure spécifique dont elle témoigne : «  Nous posons une problématique, trouvons une panoplie d’actions que l’on garde ensuite dans des classeurs afin que, si la situation se reproduisait, les intervenantes sauraient quoi faire. C’est aussi un temps de communication entre elles, avec un transfert des savoirs des plus expérimentées vers les plus novices. ». Un autre temps collectif a également été identifié comme action de prévention et de qualité du travail : faire de l’analyse de pratiques professionnelles des temps de formation.  À court terme, la directrice aimerait mobiliser un-e psychologue, afin de bénéficier du regard d’une tierce personne dans l’analyse des situations de travail afin de favoriser la réflexion et donner du sens au travail : « Participer aux ateliers-actions de l’Aract m’a confortée dans mes choix : ces temps collectifs organisés dans le planning, ce n’est pas une perte de temps mais un investissement », affirme-t-elle aujourd’hui.

Avec quels effets ?  

L’Aract Occitanie a accompagné une trentaine de structures de Haute-Garonne dans le cadre d’une démarche de prévention et d’amélioration des conditions de travail dans le secteur des services à la personne. Il en ressort quelques outils et enseignements.

D’une part, une conduite de projet en six étapes, une typologie précise des quatre leviers d’actions de la prévention spécifiques à ce secteur (individuel, collectif, structurel, usager) et deux fiches pratiques présentent les actions stratégiques à conduire :

  • Réaliser un état des lieux préventif efficace en agissant dès la prise de commande.
  • Mettre en place des temps collectifs pertinents pour rompre l’isolement et améliorer les relations au travail.

D’autre part, pour les structures participant à l’action collective, plusieurs enseignements sont à retenir. En premier lieu, l’importance de disposer d’une analyse des risques préalable à l’action, pour mieux avancer dans la prévention des risques et améliorer les conditions de travail, et faire évoluer l’organisation. Comme en témoignent les structures elles-mêmes, bâtir sa politique de prévention et l’organisation pour la faire vivre au quotidien est un travail qui conduit à questionner les pratiques de management, de gestion des ressources humaines et de dialogue social. Enfin, ces enseignements sont à différencier en fonction du statut de la structure (association, privé, public).

Cette dirigeante, accompagnée, a privilégié dès la création de sa structure la mise en place d’une organisation de travail apprenante avec plusieurs formes de temps collectifs et d’outils associés pour alimenter ces temps et tracer les actions retenues.

Pour l’Aract Occitanie, cette action collective qui a concerné 1 300 salariés du secteur avait un autre enjeu : transférer cet outillage à d’autres partenaires. Ces ateliers à destination d’un binôme direction/représentant du personnel ont permis à l’Aract de construire l’ingénierie d’un dispositif  d’accompagnement collectif transférable à des acteurs relais (Dispositif Local d’Accompagnement, Chambre de commerce et de l’Industrie...).

Le bilan de la collaboration pour la CCI est positif. « Nous avons gagné un premier pari, celui d’intéresser les chefs d’entreprise à la santé-sécurité. Le fait que les chefs d’entreprise soient venus et revenus aux ateliers est un indicateur important de réussite de la démarche. Second point positif : les entreprises ont mis des actions en place, pragmatiques, utiles à leur pérennité. Pour le Dispositif Local d’Accompagnement (DLA), l’expérience est constructive : « Le DLA s’inscrit dans des logiques de territoires et de partenariats », indique la directrice du DLA engagé dans la collaboration. « Le secteur des SAP est une priorité dans nos actions, et nous intervenons trop souvent dans l’urgence. Grâce à cette démarche, nous avons pu anticiper, travailler sur la gouvernance, aider à pérenniser des structures… ».

Les formations en situation de travail et notamment les analyses de pratiques font partie des pistes de travail retenues par la responsable secteur SAP d’un OPCA dans un contexte de réforme de la formation davantage axée sur l’individu, sa montée en compétences et la sécurisation de son parcours professionnel.

Ainsi, l’Aract Occitanie a aidé cet OPCA à enrichir ses diagnostics RH menés dans des entreprises de service à la personne à partir des enseignements et outils éprouvés au sein des ateliers-actions.

À terme, l’enjeu dans le secteur est de diffuser les pratiques favorisant le maintien de qualité au domicile et la coordination efficace des acteurs en mobilisant le travail, la qualité des conditions de travail et de l’emploi.

Méthodes et outils associés

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Expérimenter pour mieux innover

Sollicité régulièrement par les entreprises, le réseau Anact-Aract est aussi conduit à les « recruter » dans le cadre d’expérimentations.

Services à la personne

Comment améliorer les conditions de travail et la qualité du service rendu dans les services à la personne ?

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