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Caisses de supermarché : un nouvel équipement qui ne passe pas

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Cas entreprise Mecabourg

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Cette grande surface pour collectivités teste un nouvel équipement pour ses caisses. La population des caissières, fragilisée par 20 ans de pratique et sujette aux TMS, est réticente. Une analyse montre que le nouvel équipement leur fera courir plus de risques à moins que diverse aménagements soient effectués et que les clients changent leurs habitudes.

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Qui ? 

Cette grande surface de distribution est affiliée à une importante enseigne en Martinique. Elle distribue tous les produits de consommation : épicerie, boissons, viandes, droguerie, surgelés, etc. auprès des restaurateurs, collectivités et associations. Ce type particulier de clientèle a une influence sur le mode de paiement qui s’effectue à une caisse centrale, après être passé par des « plots de facturation ».

Quel était le problème à régler ?  

Aux postes de facturation, l’absentéisme est fréquent pour arrêt maladie et concerne toutes les facturières, générant des contraintes de gestion. Une facturière a été reconnue travailleur handicapée pour troubles musculosquelettiques. L’entreprise teste depuis peu de nouveaux plots de facturation en maintenant les anciens en service. Elle demande à l’ARACT MARTINIQUE de l’assister dans son projet, compte tenu des problèmes de santé identifiés à ces postes.

Qu’ont-ils fait ?  

L’objectif de l’intervention est d’identifier les facteurs de risques de TMS sur les deux types de plots de facturation et de proposer des solutions permettant à la fois la prévention de ces risques et la préservation de la qualité de l’accueil des clients.

L’analyse est menée d’un double point de vue bio-mécanique et psycho-social.

L’analyse comparative des facteurs de risques biomécaniques met en évidence qu’à comportement constant des clients, la configuration du nouveau plot génère plus d’inconvénients que d’avantages.

En effet, les rotations du dos et les extensions des bras sont plus fréquentes ; il y a plus d’amplitudes pour recevoir et évacuer les produits. La nouvelle organisation du travail implique de se lever, puisqu’il faut scanner le maximum de marchandises directement sur le chariot. Or, il faut souvent pousser et tirer la chaise (lourde et sans roulette) pour se lever à cause de l’impossibilité de passer les genoux sur le côté (présence d’une cloison du meuble de caisse bloquant la gestuelle).

Pour diminuer les facteurs de risque biomécaniques de nombreux aménagements sont à prévoir concernant les tapis, l’écran, les chaises, l’aménagement intérieur du meuble.



De plus, si cette option est retenue, il faudra que les clients changent leurs habitudes : ne mettre sur les tapis que les produits à l’unité, passer le chariot à gauche de la caisse et non plus à droite, évacuer rapidement le tapis aval. Il y a donc à envisager une importante information des clients pour que de nouvelles habitudes se créent.



Si les aménagements nécessaires s’avèrent impossibles pour des raisons techniques, les anciens plots devront être maintenus.

L’analyse de l’aspect psychosocial de la question intègre le fait que les hôtesses de caisse facturières ont une ancienneté comprise entre 10 et 29 ans, la plupart se situant à plus de 20 ans.

La majorité d’entre elles est réticente ou appréhende les nouvelles caisses, malgré une période de test de plusieurs semaines. Certaines caissières refusent d’y aller. L’ancienneté des facturières et leurs problèmes de santé témoignent d’une usure professionnelle liée à l’hyper sollicitation pendant de nombreuses années des mêmes systèmes articulaires. L’intégration dans la nouvelle configuration du travail implique de changer des séquences gestuelles en grande partie « automatisées » après plus de 10 ans d’activité dans ce travail spécialisé, créant le sentiment de « ne pas pouvoir y arriver ».



Par ailleurs, une nouvelle organisation du travail est mise en place, qui permet aux facturières d’exercer une deuxième fonction : accueil clientèle au guichet, mise en rayon, accueil téléphonique. Cette nouvelle organisation est accueillie de façon très positive par l’ensemble des opératrices. En revanche, elle ne diminue en rien la contrainte biomécanique au poste de facturation, puisqu’elle ne diminue pas le temps de présence aux caisses.



Il faut aussi que d’autres salariés de l’entreprise puissent tenir les postes de facturation . Or, il semble que la fonction ne soit pas très attractive pour les autres salariés.



Ces deux conditions relèvent bien de la gestion des ressources humaines, et impliquent donc que la fonction GRH de l’entreprise soit intégrée à la recherche, puis à la mise en place et au suivi des solutions.

Avec quels effets ?  

À partir des recommandations techniques faites dans l’étude, un cahier des charges a été fourni par les services techniques du groupe au fournisseur qui a intégré les améliorations dans une nouvelle génération de plots de facturation.


Ces plots ont été installés dans un nouveau magasin du groupe en Guadeloupe.


Le DRH du groupe a demandé qu’une validation de ces nouveaux matériels soit faite par l’ARACT, avant d‘envisager de les installer en Martinique. Il a été décidé que la validation se fasse de façon collective, avec les facturières et les représentants du personnel. Un voyage en Guadeloupe a donc été organisé au cours duquel les salariés ont pu discuter entre eux des nouvelles conditions de travail liées aux nouveaux matériels.


Cette rencontre a rendu les facturières moins réticentes quant à une nouvelle pratique de leur métier. La DRH poursuit actuellement la réflexion sur les transformations de l’organisation proposée.

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