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Belgique. Une recherche sur le bien-être au travail dans les centres d'appels

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Alors que l'activité est en pleine croissance, les centres d'appels de Belgique peinent à recruter. Afin de mieux connaître les difficultés et les risques en matière de bien-être au travail spécifiques à ce secteur, le ministère en charge du travail en Belgique a commandé une étude auprès de chercheurs. Le rapport final identifie 7 grandes contraintes s'appliquant sur les opérateurs, et propose pour chacune des pistes d'action.

En dépit de la crise économique, le secteur des centres d'appels (call centers) est en pleine croissance en Belgique, avec une progression 6 à 7% par an. Une enquête réalisée auprès de 1000 entreprises belges montre une externalisation de la relation client soit en Belgique (dans 64% des cas), dans le Benelux (dans 81% des cas) ou en Europe (dans 92% des cas).

En Belgique seule, le secteur représenterait 75.000 travailleurs. Un secteur également caractérisé par une pénurie de main d'œuvre en raison des conditions de travail : salaires peu élevés, stress inhérent à la fonction et à la flexibilité des horaires, ainsi que par une présence syndicale faible, en raison du non respect de la législation sociale, de la grande mobilité des travailleurs et de l'importance du turn-over.

Afin de mieux connaître les difficultés et les risques en matière de bien-être au travail propres au secteur, la DiRACT belge (Direction de la recherche sur l’amélioration des conditions de travail) a commandité une étude. S'appuyant sur une revue de la littérature existante, sur des enquêtes de terrain, et sur la consultation d'experts, les chercheurs viennent de remettre aux pouvoirs publics et aux acteurs du secteur une série de recommandations.

Ces recommandations sont organisées en fonction des principales contraintes identifiées au cours du projet : la gestion des relations-client difficiles, la dissonance émotionnelle, la routine perçue dans les tâches, le contrôle sur le travail, le contrôle des performances, la charge de travail et la gestion des demandes contradictoires.

La gestion des relations-client difficiles

Un des aspects les plus contraignants du travail en centres d'appels est de devoir gérer les clients insatisfaits, en colère ou encore les abus de certains d’entre eux.

Recommandations : assurer des formations spécifiques, désigner une personne ressource, donner une vue réaliste du travail aux candidats potentiels, garantir l’adéquation des outils, organiser des sessions d’« évacuation » et affecter le travailleur à une autre tâche après un appel difficile.

La dissonance émotionnelle

La dissonance émotionnelle apparait comme une contrainte importante, particulièrement pour les personnes oeuvrant en back-office. Elle a une influence sur le niveau de stress, de burnout et l’intention de départ des opérateurs. Cette dissonance naît principalement de l’interaction avec les clients. Il est attendu de la part des opérateurs qu’ils expriment des émotions appropriées face au client, telles que « sourire au téléphone », sans tenir compte des émotions réellement ressenties.

Recommandations : former les opérateurs et les team leaders, désigner une personne de confiance, et favoriser le soutien des collègues.

La routine perçue dans les tâches

Le travail en centre d'appels s’apparente souvent à une chasse à la productivité marquée par un découpage du travail. Les interactions avec les clients sont parfois de courte durée et répétitives, ce qui entraîne de la routine perçue par certains travailleurs . L’enquête réalisée dans le cadre du projet montre par ailleurs que le sentiment de routine prédit le niveau de burnout des travailleurs et leur intention de quitter.

Recommandations : tenir compte des préférences des travailleurs et favoriser une mobilité physique

Le contrôle sur le temps de travail

Le manque de contrôle sur le temps de travail est rapporté principalement par les travailleurs des centres d'appels «outsourcés», ceux qui travaillent en horaire coupé, ainsi que par les opérateurs novices. Pour les opérateurs en centre d'appels outsourcés, une hypothèse quant à leur perception sur le manque de contrôle du temps est certainement que la culture d’entreprise a été influencée par la détérioration des conditions de travail qui a suivi l’externalisation de leur centre d'appels.

Recommandations : tenir compte des préférences des travailleurs dans la planification des horaires, garantir une durée minimum d’affectation à chaque tâche, assurer une meilleure planification des call backs, insister sur cette contrainte lors du recrutement et favoriser la pratique partielle du télétravail.

Le contrôle des performances

Le caractère invasif du contrôle des performances a été identifié dans l’enquête comme une contrainte importante, qui permet d’expliquer à la fois le niveau de stress et de stimulation des opérateurs dans cette étude. Mais il a été montré également qu’il existait des aspects bénéfiques de ce contrôle. Le fait de recevoir un feed-back suite au contrôle permet de progresser, surtout si ce retour est réalisé sur base de critères clairs d’évaluation.

Recommandations : appliquer la réglementation sur le bien-être au travail, objectiver et standardiser le contrôle, organiser des feed-backs rapides, constructifs et systématiques, ne pas favoriser des comparaisons de performance entre les travailleurs et former régulièrement l’encadrement.

La charge de travail

Plusieurs études montrent l’impact de la charge de travail (temps et nombre d’appels, etc.) sur le bien-être des opérateurs notamment en termes de burnout. Même si dans l’étude quantitative, la charge de travail reste considérée comme moyenne, elle est importante pour certaines populations plus spécifiques comme les hommes, les travailleurs des centres d'appels « outsourcés» et ceux travaillant dans le secteur de la vente et du commerce.

Recommandations : respecter la législation sur les temps de pause, améliorer les outils, inclure une mesure de complexité de la tâche, insister sur cette contrainte lors du recrutement et aider l’opérateur à trouver son point de rentabilité, c’est-à-dire l’aider à atteindre ses objectifs rapidement pour ne pas se sentir sous pression par la suite.

La gestion des demandes contradictoires

Ces demandes contradictoires portent principalement sur la coexistence de demandes de qualité, émises par le donneur d’ordres ou d’autres départements de l’entreprise, et de demandes de rentabilité, imposées par l’employeur juridique (cas des centres outsourcés), ou par les responsables opérationnels (centres internes).

Recommandations : stabiliser les procédures, développer un micro-management, interdire l’ingérence du donneur d’ordres et organiser des réunions d’équipe régulières.

 

Pour aller plus loin :

- Télécharger le rapport final "Recherche sur le bien-être au travail dans les centres de contacts"
- Présentation de la recherche sur le site de la Direction de la recherche sur l’amélioration des conditions de travail (Belgique)