Vous êtes ici

Apprentissage de la coordination entre services de soins

Bloc des outils de page

Envoyer la page par email
Cas entreprise Mecabourg

A propos

Référence
241
Catégorie
Secteur d'activité
Effectif
Code APE
Région
Dans un établissement de la Croix-Rouge spécialisé dans l’accueil d’enfants handicapés, le manque de coordination entre services entraîne des erreurs dans la transmission des informations. Les régulations informelles ne compensent plus le turn-over des cadres et l’accroissement de la charge. Une organisation plus formalisée s’impose.

Ajouter à ma liste de lecture

Qui ? 

Cet établissement de la Croix Rouge Française accueille, en hospitalisation complète ou de jour, une centaine d’enfants de 18 mois à 17 ans qui présentent des pathologies de la marche nécessitant une prise en charge pluridisciplinaire dans la durée. L'effectif de 140 personnes est constitué de 8 métiers (médecins - kinésithérapeutes - infirmières - ergothérapeutes - psychomotriciens - éducateurs - orthophonistes - aides soignants). Les enfants en hospitalisation complète sont scolarisés sur place.

Quel était le problème à régler ?  

La direction du centre souhaite un appui à l'amélioration de la prise en charge des enfants qui souffre du manque de coordination entre les diverses disciplines. Un constat largement partagé même si chacun renvoie les causes du phénomène à des éléments historiques, généraux (RTT - évolution de la durée des séjours - Turn-over) ou localisés dans d'autres services que le sien. Or, c'est bien au niveau de la communication entre les professionnels que les dysfonctionnements apparaissent, malgré une augmentation des moyens en personnel administratif.

Qu’ont-ils fait ?  

L’intervention consiste en un état des lieux du fonctionnement de la prise en charge des enfants avec pour objectif d'en recenser les points forts et faibles et leurs conséquences sur l'efficacité et les conditions de travail. Cet état des lieux doit permettre de poser les bases d'un cahier des charges pour un projet d'amélioration.

La démarche comprend des entretiens individuels et collectifs avec des professionnels des différents métiers au sein de chaque service. Ces entretiens sont complétés par une observation de l'activité de travail pour laquelle sont suivies les différentes étapes de la prise en charge d'un enfant sur une journée.

Les éléments recueillis montrent que plusieurs types de dysfonctionnements surviennent dans la circulation des informations : des informations relatives à de la régulation entre services, peuvent ne pas être reçues en temps utile (modification de planning) ; elles peuvent ne pas être assez complètes pour pouvoir agir (prescription sans ordonnance jointe, dossier d'admission incomplet) ; elles peuvent enfin se contredire les unes, les autres (deux consultations en même temps pour un même professionnel).

Ces erreurs, peu fréquentes, cristallisent pourtant les plaintes des salariés, sachant par ailleurs que la gestion des informations administratives (dossiers, déclarations, etc.) ne posent pas de problèmes.

Un premier niveau d’explication de ces problèmes renvoie au contexte de l’évolution qui a touché le centre ces dernières années. D’une part, l’augmentation du nombre d’entrées et de sorties annuelles d’enfants liée à la diminution de la durée des séjours. D’autre part, un turn-over important de l’effectif (1/4 de l’effectif avait 2 ans ou moins d’ancienneté) dont un grand nombre de cadres, auquel s’ajoute un sous-effectif de professionnels de la rééducation. Mécaniquement, la charge de travail et les besoins en régulation devenaient plus importants.

Un second niveau d’explication renvoie à l’incapacité de l’organisation du travail actuel à gérer ces changements. Chaque service est organisé pour gérer ses propres contraintes sans être subordonné à l’organisation globale de la prise en charge. La coordination devient au fil des années de plus en plus fortement dépendante des régulations informelles. Les difficultés du personnel sont devenues visibles à partir du moment où ces régulations informelles se sont avérées intenables.

Il est proposé à la structure de travailler sur la méthode pour (re)mettre les acteurs et surtout l’encadrement en position de "produire de l’organisation". Il s’agit de travailler à poursuivre l’état des lieux au niveau de chaque service en termes de points forts et faibles, et de besoins et contraintes ; (re)définir l’organisation de la prise en charge des enfants, notamment en clarifiant les priorités ; faire converger les deux démarches et instaurer un système d’amélioration continu permettant de traiter les dysfonctionnements dans la durée.

Pour quels effets ?  

Le centre s'est engagé depuis un an dans un processus d'amélioration basé sur une clarification des rôles des responsables des services. L'organigramme a été revu et vient renforcer la refonte des fiches de poste.

En terme de management, la direction fixe des objectifs de résultats, notamment quant à la prise en charge des dossiers relevant de l'organisation. Le processus engagé s'inscrit dans la durée.

La stabilisation des mouvements au sein du service médical a entraîné un meilleur fonctionnement y compris en matière de dynamique pluridisciplinaire avec les autres rééducateurs.
Enfin, la stabilité de l'effectif médical et la capacité de résolution des problèmes s’étant améliorées, la direction compte sur le projet de renouvellement de l'accréditation pour améliorer encore l'organisation dans un processus plus formalisé.

Méthodes et outils associés

1
2
3
Comment analyser le travail avec la méthode des « situations-problème »

La méthode « situation-problème » permet aux équipes de travail de mieux comprendre, résoudre et prévenir les situations de tensions, de difficulté

Expérimenter pour mieux innover

Sollicité régulièrement par les entreprises, le réseau Anact-Aract est aussi conduit à les « recruter » dans le cadre d’expérimentations.

prevention-securite-routiere-travail

Dans le cadre du Plan Régional Santé Travail de Basse-Normandie, la Direccte a mobilisé les opérateurs régionaux de la prévention, dont l'Aract.

Notre offre de formation 2021

close