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Aide à domicile : adapter les compétences et l’organisation à l’évolution du métier

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Provence-Alpes-Côte d'Azur

A propos

Référence
590
Catégorie
Secteur d'activité
Code APE
Dans le cadre d’une action collective, cette association de services à la personne fait réaliser un bilan de son organisation et de ses compétences. Un bilan qui fait apparaître trois éléments principaux : la précarisation du travail, le besoin en formation pour répondre aux nouvelles exigences des clients, et la nécessaire professionnalisation de l'encadrement.

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Description 

Cette association du secteur des services à la personne intervient dans le maintien à domicile de personnes dépendantes (85 % de personnes âgées) et se positionne largement sur l'APA. Elle compte par ailleurs une clientèle "d'actifs" et souhaite diversifier ses activités.

L'activité est principalement réalisée en mode prestataire et en milieu urbain. La structure compte 132 intervenants, soit 59 équivalents temps plein (73 % de catégorie A  - agents à domicile), une responsable de secteur, une assistante technique et une secrétaire complètent l'effectif.

Demande 

La direction constate une évolution des métiers d'intervenant à domicile et de responsable de secteur due à plusieurs facteurs : l'augmentation du niveau de dépendance des bénéficiaires, de l'accroissement de leurs exigences, et une tendance à la baisse du volume d'heures par contrat qui rend plus complexe la gestion des plannings. Elle souhaite donc dresser un état des lieux de l'organisation, et recenser des éléments sur la réalisation du travail et les compétences mobilisées, dans une optique d'amélioration générale.

Démarche 

L'intervention se situe dans le cadre d'une action collective portée par le Conseil Régional PACA et le Pôle Service à la Personne (PRIDES). Cette action régionale a donné lieu à une vingtaine de diagnostics.

Celui réalisé dans cette association fait remonter différents éléments concernant les intervenants à domicile : forte proportion de contrats à temps partiel (97 % des contrats, et 58 % avec une durée de travail inférieure à 70 heures mensuelles ou 16 heures hebdomadaires) et faibles rémunérations, turn-over important, arrêts maladie nombreux et en progression. Les déplacements sont en augmentation du fait des durées d’interventions qui se réduisent ; par ailleurs, la sectorisation, encore au stade de projet, n’est pas effective.

L’évolution du niveau de dépendance des bénéficiaires a des conséquences du point de vue des compétences nécessaires : des besoins en formation sont exprimés concernant principalement les pathologies et les gestes et postures.

Concernant le personnel sédentaire (administratif et responsable de secteur), il apparaît un manque de lisibilité entre les trois fonctions et une certaine lourdeur dans les procédures (logiciels de gestion des plannings, de suivi des bénéficiaires et système de comptage des heures effectuées pour le calcul de la paie).

La responsable de secteur a un rôle essentiellement gestionnaire et sédentaire ; elle n'est pas présente sur le terrain sauf en cas de règlement de litige. De ce fait, l'impact sur le travail des intervenants est évident : sentiment d'isolement, peu d'appui sur le terrain, pas d'évaluation des compétences mobilisées et des besoins en compétences, par conséquent des conditions de travail dégradées.
Là aussi, la professionnalisation et notamment le renforcement des compétences en management apparaît comme une nécessité.

Par ailleurs, les locaux ne sont pas adaptés à l'importance de l'effectif et ne permettent pas d’organiser des réunions de salariés (échanges de pratiques ou autres temps collectifs).

Pas de soutien collectif et peu de soutien individuel : la compréhension des limites d'intervention n'est pas toujours aisée pour des intervenants confrontés à des exigences de bénéficiaires ou de familles qui augmentent. La qualité de service rendu et la satisfaction de ces derniers en est impactée.
Il s'agit donc de revoir l'organisation et le fonctionnement dans son ensemble, depuis les pratiques de gestion des ressources humaines, de management, les procédures de gestion des plannings et de gestion administrative. La prise en compte de la prévention des risques professionnels est également un axe d'amélioration.
 

Bilan 

Les pistes d’action sont les suivantes :
- mettre en place la modulation du temps de travail pour stabiliser les effectifs et éviter les phénomènes d’employeurs multiples, augmenter la durée moyenne du travail (la modulation supposant un minimum de 70 heures de travail mensuelles) et garantir des rémunérations stables aux intervenants ;
- clarifier la répartition des tâches au niveau administratif, alléger les procédures, optimiser les outils bureautiques de manière à dégager du temps et permettre à la responsable de secteur de renforcer sa présence sur le terrain ;
- concrétiser le projet de sectorisation pour réduire les déplacements et les temps de trajets.
Sur le plan de la gestion des ressources humaines, outre les actions de formation citées, il est important de renforcer les temps d’échanges individuels (notamment entretiens professionnels) pour mieux prendre en compte les besoins en compétences et en formation. La réflexion sur le parcours d’intégration des nouveaux embauchés et la formalisation de ce parcours (étapes et modalités) est également un axe de travail.

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