Résumé
Les situations de travail en interaction avec le client concernent de plus en plus de salariés, de par le développement des services dans le secteur tertiaire et dans l'industrie. Ces situations recouvrent des enjeux importants en termes d'efficacité et de conditions de travail. Pris entre ses propres contraintes, les prescriptions de son organisation et les demandes des clients, le salarié doit faire bonne figure... (article de Farida Yahiaoui et Xavier Guerrero). A la GMF, les assurés déclarent un sinistre sur un simple coup de fil. Derrière cette apparente facilité se cache une organisation complexe qui n'est pas sans conséquence sur le travail des gestionnaires des sinistres (article de Marie Benedetto et Thierry Pradère). La Fédération régionale des offices de tourisme et des syndicats d'initiative de Champagne-Ardenne a demandé à l'Aract de cette région de réaliser une enquête sectorielle auprès de cinq offices de tourisme. Ce travail montre l'importance de l'activité d'accueil dans ces structures et fournit des pistes pour la valoriser (synthèse par Béatrice Sarazin). Le secteur de l'aide à domicile a beaucoup fait parler de lui en termes d'évolution du statut de ses salariés. Réunies au sein d'une des plus importantes fédérations, l'Union nationale des associations de soins et services à domicile, les associations plaident la professionnalisation d'un métier longtemps en mal de reconnaissance (article de Béatrice Sarazin). L'aide à domicile est un des gros terrains d'intervention du réseau Anact. Que ce soit par des enquêtes, des diagnostics, ou des formations, le réseau travaille lui aussi pour la professionnalisation et l'amélioration de la relation de service (article de Farida Yahiaoui). |
