Des entreprises apprenantes dans les services à la personne ?

Qu’entend-on par « entreprises apprenantes » ? Il s’agit ici d’une douzaine de structures, de tailles, statuts et types de prestations variables, qui se sont prêtées à l’expérimentation. Celle-ci est centrée sur la mise en place d’espaces de discussion, autrement dit l’organisation de temps réguliers d’échanges de pratiques entre professionnels. Une dynamique apprenante pour trois raisons : 

• Les professionnels des services à la personne subissent un isolement dans la mesure où ils n’ont pratiquement pas l’occasion de se rencontrer. En contact uniquement avec les bénéficiaires de la prestation, joignant leur responsable par téléphone et messagerie, ils ne bénéficient pas de temps, plus ou moins formels, de discussion avec leurs collègues. A la différence de la plupart des métiers, ils ne peuvent pas partager leur expérience, se transmettre leurs savoir-faire, ou simplement relativiser des problèmes survenus dans l’exercice de leur activité. Parler entre eux de leur travail est alors un moment d’exception où le collectif devient une ressource pour chacun.
• Les responsables hiérarchiques (c’est l'un des secteurs où le taux d’encadrement est parmi les plus faibles) sont eux-mêmes isolés et surtout accaparés par le travail de planification. La restitution des temps d’échanges entre les intervenants à domicile ou comme dans quelques structures, l’animation par les responsables de groupes de parole renouvelle le regard de la hiérarchie sur la réalité du travail. L’encadrement prend ainsi connaissance d’un matériau riche renvoyant à la complexité des activités auprès de personnes âgées ou d’enfants. Ils sont alors équipés pour mieux remplir leur rôle de régulation et de soutien aux professionnels.
• Enfin, cette démarche est apprenante parce qu’une fois maîtrisées les quelques règles d’animation de ces groupes, les entreprises peuvent reproduire cette initiative et l’installer dans la durée. A ce stade, c’est un défi car plusieurs obstacles sont à lever.

Dans un secteur où le rapport entre le coût de la prestation et la solvabilité des bénéficiaires est très tendu, dégager du temps pour que les professionnels se retrouvent en dehors des heures d’intervention représente un investissement lourd. De plus, en lien avec la pénibilité du travail, les taux d’absences et le turn-over sont élevés et il est difficile d’impliquer les professionnels dans la durée.

Précisément, l’expérimentation, qui entre aujourd’hui dans une phase de déploiement vers d’autres structures, fait le lien entre des éléments de méthode et l’intérêt des entreprises et des salariés. L’animation des espaces de discussion privilégie l’équité de l’expression en veillant à ce que chacun prenne la parole et qu’un point de vue ne l’emporte pas sur l’autre. Les sujets choisis permettent de dégager des marges de manœuvre du côté de l’organisation du travail (horaires, équipement, déplacements…). La direction énonce la clarté des règles de la participation dans le circuit de prise de décision. Dès lors l’entreprise devient apprenante parce que les espaces de discussion contribuent à une montée en compétences des professionnels et renforcent la fidélisation, une caractéristique à laquelle les bénéficiaires sont très attachés. Les conditions sont alors réunies pour améliorer la qualité de service. Il n’en faut pas moins pour soigner l’image de l’entreprise ainsi mieux placée pour répondre à des besoins extensibles (en nombre de bénéficiaires ou en diversification des prestations).

Est-ce la recette assurée d’un nouveau modèle économique ? Ce n’est pas sûr mais les entreprises ayant participé à l’expérimentation savent maintenant dire ce que ça coûte de ne pas le faire. Les témoignages évoquaient des gains sur le nombre et la durée des absences et sur le maintien en emploi de professionnels se sentant plus engagés.

Voir la vidéo Les cafés-rencontres de la Fesp, rencontre avec l'Anact, interview de Olivier Liaroutzos.